domingo, 20 de dezembro de 2009

TAP desiste do sexto pacote

No dia 14 de dezembro, recebi uma mensagem eletrônica do Sr. Pedro Mendes afirmando que, devido à falta de progresso nas buscas, é chegada a hora de dar início ao processo de indenização.
No mesmo dia a Sra. Elcenira Santos, do serviço ao cliente, enviou-me, também por correio eletrônico, um "formulário de reclamação de carga".
Lamentavelmente, entre as instruções para preenchimento do formulário, lê-se a cláusula "Limites de responsabilidade", onde está escrito:
A responsabilidade do transportador é limitada a 250 Francos Poincaré, normalmente convertidos em US$ 20, ou equivalente, por quilo, a menos que o expedidor tenha declarado um valor para transporte superior na carta de porte e tenha pago a respectiva taxa de valor.
No caso, do pacote extraviado, que pesava aproximadamente 14 kg, a TAP só estaria disposta a indenizar, no máximo, pelo valor de US$ 280, ou seja, cerca de R$ 500,00 (quinhentos reais).

Esse limite se refere ao artigo 22, §2º da Convenção de Varsóvia, de 1929. No entanto, os tribunais brasileiros entendem que esse dispositivo foi revogado pelo Código de Defesa do Consumidor, promulgado em 1990. Eis um entre os inúmeros acórdãos do Superior Tribunal de Justiça que ilustram o que foi dito:

CIVIL. TRANSPORTE AÉREO. CARGA. MERCADORIA. EXTRAVIO. TRANSPORTADOR. INDENIZAÇÃO INTEGRAL. CDC. APLICAÇÃO. CONVENÇÃO DE VARSÓVIA. AFASTAMENTO.
1 - A jurisprudência pacífica da Segunda Seção é no sentido de que o transportador aéreo, seja em viagem nacional ou internacional, responde (indenização integral) pelo extravio de bagagens e cargas, ainda que ausente acidente aéreo, mediante aplicação do Código de Defesa do Consumidor, desde que o evento tenha ocorrido na sua vigência, conforme sucede na espécie. Fica, portanto, afastada a incidência da Convenção de Varsóvia e, por via de conseqüência, a indenização tarifada.
2 - Recurso especial conhecido e provido para restabelecer a sentença. (REsp 552553 / RJ, Relator Ministro FERNANDO GONÇALVES, QUARTA TURMA, julgado em 12/12/2005, publicado no DJ em 01/02/2006).

Já era hora de a TAP e demais companhias aéreas adotarem esse entendimento e deixarem de mencionar a Convenção de Varsóvia quando tratassem de indenização por extravio de bagagem.

De outro modo, não restará ao cliente lesado uma das duas condutas:
a) contentar-se com uma indenização irrisória oferecida pela companhia;
ou
b) ingressar com uma ação de reparação de danos para obter, depois de um longo e doloroso processo judicial, o ressarcimento integral.

Cuidar das bagagens não compensa
Nem todos os clientes sabem que têm direito à indenização integral. Muitos acreditarão que só poderão receber, no máximo, o que dispõe a Convenção de Varsóvia reproduzida no formulário de reclamação.
E dentre os que conhecem seus direitos, nem todos estarão dispostos a enfrentar uma nova "via crucis" no Poder Judiciário para reclamá-los. Imagine se a companhia resolver recorrer até o Supremo... Quanto tempo o cliente deverá esperar até o trânsito em julgado da sentença!
Do ponto de vista puramente patrimonial (não ético), não compensa para a companhia cuidar bem das bagagens. Nem sequer compensa procurá-las exaustivamente em caso de extravio. Muito menos oneroso para a empresa é oferecer ao cliente lesado a pequena indenização tarifada a que se refere a Convenção de Varsóvia. Se ele não aceitar, que procure o Judiciário. E ponto final.

sexta-feira, 11 de dezembro de 2009

Depois de um mês...

Hoje completa um mês desde que desembarquei no Brasil. O sexto pacote, com cerca de 14 kg de livros e papéis, continua extraviado.

No dia 30 de novembro, após ter apanhado em Brasília os cinco remanescentes, enviei por e-mail uma descrição do volume perdido, inclusive com fotos de um pacote semelhante.

No dia 1º de dezembro, a Argol, empresa que trabalha para a TAP no aeroporto de Roma, respondeu-me dizendo que a busca teve resultado negativo, apesar de terem procurado inclusive nas áreas externas ao seu armazém.

Resolvi então, por exclusão, pensar em quais livros estariam naquele pacote. Fiz uma lista de alguns deles, inclusive anexando fotos das capas (tais como estão disponíveis na Internet) e enviei-os ontem à TAP.


No entanto, até o momento não recebi qualquer resposta.
A impressão que se tem é que a TAP desistiu de procurar.
A companhia "Sea Air Tranport", de Roma, que contratou a TAP para transportar minhas bagagens, diz que devo dirigir-me diretamente à TAP para obter o "reembolso do dano".

No entanto, nem tudo pode ser remediado com uma indenização. Imagine se em uma bagagem estivessem contidas as obras originais de um autor famoso. Ou então uma peça arqueológica que deveria ser analisada em laboratório. Há coisas que não são fungíveis, ou seja, que não podem ser substituídas por outra da mesma espécie.

A causa do extravio do sexto pacote continua sendo um enigma. Teria havido uma greve organizada no aeroporto de Lisboa no dia em que as bagagens foram enviadas? É possível, mas os jornais portugueses falam de uma greve em uma data anterior. Confira esta notícia do Diário de Notícias, de 23 de setembro (portanto, antes de 6 de novembro, data em que as bagagens foram enviadas de Roma a Lisboa):

Adesão de 100% à greve no controlo de bagagens do aeroporto

A adesão à greve dos trabalhadores das alfândegas, em protesto contra a proposta do Governo de regulamentação das carreiras, foi total no sector do controlo de bagagens do aeroporto de Lisboa, adiantou hoje à agência Lusa fonte sindical.

No que diz respeito aos turnos da noite, o sector do controlo de bagagens do aeroporto de Lisboa registou 100 por cento de adesão e o aeroporto de Sá Carneiro, no Porto, 75 por cento", disse o dirigente da Federação Nacional dos Sindicatos da Função Pública, Paulo Taborda.

O dirigente sindical salientou que os passageiros dos aeroportos de Lisboa e Porto não são prejudicados com esta greve.

"É sem prejuízo para os passageiros. Estes recebem a bagagem a tempo e horas, o que não é feito é o controlo de bagagens", frisou.

Mas ainda que tenha havido greve no dia exato em que os pacotes chegaram (ou deveriam ter chegado) a Lisboa, isso não explica o fato de o quinto pacote ter sido encontrado em Roma (e não em Lisboa) no dia 16 de novembro.

A história ainda não terminou (a menos que a TAP considere-a terminada), mas já é possível tirar algumas lições:

1. Não convém levar muito a sério o que está escrito no sítio da TAP Cargo:

A TAP Cargo está vocacionada para o transporte aéreo de todo o tipo de mercadorias. Mesmo as mais frágeis. A extensa rede de destinos da TAP Portugal permite a colocação dos seus produtos em quase todo o mundo, levados com o mesmo cuidado, a mesma delicadeza e o mesmo carinho como se fossem nossos. Confie-nos a sua carga: vai em boas mãos e na melhor das companhias.

2. Não convém usar caixas de papelão ("cartone", em italiano), conforme eu fui instruído a usar pela "Sea Air Transport", acostumada a trabalhar em parceria com a TAP Cargo. O estado lastimável em que foi encontrado o quinto pacote em Roma (os operadores foram obrigados a substituí-lo por outro!) confirma essa afirmação.

3. Se possível, as cargas devem ser colocadas em malas semelhantes àquelas que se usam para as bagagens acompanhadas, aquelas que os operadores arremessam nas esteiras rolantes. Ou seja, as malas devem ser resistentes a quedas e a choques mecânicos.

4. Deve-se contar com o efeito nocivo da chuva e da umidade. Portanto, convém impermeabilizar o conteúdo.

5. Deve-se fazer um código pessoal de identificação de cada volume (já que a TAP não o faz). Convém ainda fazer um inventário de tudo o que estiver contido em cada volume. Não é má ideia fotografar cada volume antes de enviá-lo.

6. A etiqueta de endereçamento deve ser forte, resistente à água e irremovível. Deve ainda ser posta em um lugar bem visível.

7. Mesmo tomando todas essas precauções, deve-se contar com a possibilidade de se perder para sempre alguma das malas. Será que vale a pena?

Se o que se deseja é segurança, creio que se deve buscar outro meio para transportar cargas da Europa para o Brasil.


Ver também:

Uma em cada 3.000 malas extraviadas nos aeroportos desaparece para sempre

sexta-feira, 27 de novembro de 2009

Voltando da guerra

Quando os soldados vão à guerra, alguns voltam bem, outros voltam feridos, outros não voltam.
Assim ocorreu com os seis volumes que remeti pela TAP Cargo de Roma para o Brasil. Fui buscá-los em Brasília na terça-feira, 24 de novembro de 2009.


Dos seis volumes, quatro chegaram em bom estado: uma mala preta (à esquerda), um caixa contendo uma impressora dentro de um isopor (no canto da parede) e duas caixas de papelão (as que estão encostadas à parede). O quinto volume (a única caixa que não está encostada à parede) chegou danificado. O sexto volume simplesmente não chegou.

Provavelmente o quinto volume foi aquele que, depois de uma procura pela TAP Cargo, foi encontrado em Roma (os outro quatro estavam em Lisboa) no dia 16 de novembro. Parece que ele sofreu uma queda ou algum choque mecânico.



Voltou machucado, envolvido em muito "esparadrapo". O papelão ficou deformado. Ao abri-lo, encontrei os livros envolvidos em um plástico, que antes não existia.


O sexto volume, conforme disse, continua desaparecido. O grande problema é que a TAP não tem um código de identificação para cada volume. Veja-se abaixo a etiqueta colada em um deles:


No topo está escrito o código de consignamento ou AWB (Air Waybill), que é o mesmo para todos volumes: 047 97478636. Na linha logo abaixo vem o destino (Brasília, abreviadamente BSB) e o número de peças (0005, depois que o sexto foi extraviado). Na terceira linha há a cidade de partida (Roma, abreviadamente ROM) e a cidade onde se fez a conexão (Lisboa, abreviadamente LIS).
Essa etiqueta é igual para todos os volumes. Não há um código identificando cada volume. Se dois volumes se extraviam, como ocorreu comigo, a TAP sabe a quantidade extraviada (pois restaram apenas quatro), mas não sabe mais nada sobre os volumes extraviados.
Eis uma outra etiqueta colocada no mesmo volume:


Estão preenchidos a caneta:
o campo Air Waybill (AWB) com o código 047 97478636,
o campo "Destination" (Destino) com a sigla BSB (Brasília),
o campo "Total No. of pieces" (número total de peças) com o número 5
e o campo "Weight of this piece" (peso desta peça) com o número 72 kg, o que é falso, pois esse é peso total das cinco peças.
O campo "Total weight of this shipment" (peso total deste carregamento), que deveria conter o número 72 kg, está vazio.
Em resumo: também essa etiqueta não tem nada que distinga o volume onde está afixada dos outros. Nem sequer o peso desse volume foi colocado.

Para mim, isto é uma grande falha sistêmica da TAP, que existe independentemente do cuidado dos operadores: não há nada no sistema que distinga um pacote do outro. Em caso de extravio, encontrar o que se perdeu é uma missão difícil ou quase impossível. A companhia vê-se obrigada, então, a pedir ao cliente informações sobre o aspecto do que foi extraviado, como aconteceu comigo.

sábado, 21 de novembro de 2009

Carta simples

No Brasil, estamos acostumados com uma empresa de correios excelente. As cartas atingem todos os pontos deste país de dimensões continentais com uma velocidade incomum.
Quanto à segurança, mesmo as cartas simples costumam chegar ao destino. Quanto às cartas e encomendas registradas, não me lembro de algum caso de extravio.
Meu contato com os correios não é esporádico. A cada mês remetemos o boletim impresso "Aborto! Faça alguma coisa pela vida" a cerca de 3000 destinatários, e continuamente estamos expedindo como PAC os livros que publicamos e vendemos.

A impressão que tenho é que os pacotes que remeti pela TAP Cargo da Itália ao Brasil foram transportados como se fossem carta simples. Ao que parece, todos os seis pacotes possuem um único número de identificação: o código 047 97478636. Não há nada que diferencie um do outro.
Por isso, quando dois deles se perderam, a TAP soube que faltavam dois, mas não sabia qual eram os dois que faltavam. Por esse motivo pediram-me que eu fizesse uma descrição dos volumes e iniciaram uma busca louca pelos aeroportos do mundo.

Na Empresa de Correios e Telégrafos (ECT), cada volume tem necessariamente um código próprio. É possível rastreá-lo pela Internet a cada dia até verificar se ele chegou ao destino.

O lamentável incidente ocorrido com a TAP deveria levar essa companhia a aperfeiçoar seu sistema de controle das bagagens. Acidentes acontecem. Mas é possível tomar precauções para evitá-los. Uma identificação própria para cada volume é fundamental.

Oxalá as bagagens sejam tratadas pela TAP como a ECT trata as encomendam registradas!

sexta-feira, 20 de novembro de 2009

Uma possível causa do extravio

Recebi hoje da Sra. Gilberta, da Sea Air Transport, Roma, uma mensagem eletrônica em italiano, que traduzo a seguir:

"Informo que os cinco volumes partirão de Lisboa no vôo TP 4175 do dia 21 do mês corrente. A TAP continua a procurar o sexto pacote. De qualquer forma, alguma coisa de grave aconteceu em Lisboa. Parece que houve uma greve organizada no último momento e os volumes a embarcar foram deixados na pista abandonados, juntamente com outras bagagens. Espero que a companhia aérea TAP continue a investigar e eventualmente a ressarcir os clientes pelo dano sofrido."

Somente hoje, nove dias depois de chegar ao Brasil, tenho algum indício do que pode ter causado o extravio. E essa notícia não me veio pela TAP, mas pela empresa que a contratou em Roma para transportar minhas bagagens.
Creio que a TAP deixaria os clientes menos preocupados se lhes oferecesse imediatamente as informações disponíveis, seja sobre as bagagens, seja sobre as possíveis causas de sua perda.
O silêncio, sobretudo o silêncio prolongado, pode dar ao cliente uma sensação de desinteresse da companhia aérea pelo seu problema.

quarta-feira, 18 de novembro de 2009

A história de um pesadelo

Perdi dois pacotes contendo livros e importante material bibliográfico para minha tese de doutorado em Bioética. A tragédia ocorreu assim:

Estava em Roma visitando bibliotecas e fotocopiando livros e artigos, a fim de levá-los ao Brasil e elaborar a tese de doutorado. Depois de tudo pronto, pensei em um meio de fazer todo esse precioso material chegar a Anápolis (GO), onde moro.

Tomei conhecimento de uma companhia de transporte em Roma, a Sea Air Transport SRL, dirigida pela Sra. Gilberta, que faz esse serviço em parceria com empresas aéreas, como a TAP. Fui muito bem tratado. No dia 28 de outubro de 2009, os empregados da Sea Air Transport foram até o convento onde eu estava hospedado para apanhar os seis pacotes, pesando ao todo 88 kg, contendo livros, fotocópias e uma impressora que usava nos trabalhos escolares. Um dos frades que me ajudou a empacotar o material, disse-me brincando quando a bagagem era colocada no furgão: "Esta é a última vez em que você vê essas bagagens".

A razão da brincadeira era óbvia para mim. Em janeiro de 2009 eu havia passado por um terrível pesadelo quando uma bagagem de um vôo da Bristish Aiways havia sido perdida em um aeroporto de Londres. A aflição durara do dia 7 até o dia 10 de janeiro, quando enfim a mala perdida foi reencontrada e enviada a Roma. Ocorreria isso novamente? Esse pensamento era capaz de causar calafrios.

Mas voltemos ao assunto. Eu deveria chegar de volta ao Brasil no dia 11 de novembro. Os seis pacotes viriam como "bagagem desacompanhada". Para que eu pudesse apanhá-la tão logo chegasse a Brasília, essa carga foi expedida pela TAP Cargo (um serviço de transporte de cargas da TAP) com muita antecedência, ou seja, no dia 6 de novembro.

No dia 11 de novembro, quarta-feira, cheguei a Brasília no vôo TP 173, por volta das 7h10min. Havia feito uma conexão em Lisboa. A viagem transcorreu bem, graças a Deus, e as bagagens de mão chegaram intactas. Também as duas grandes malas que trouxera no mesmo avião (bagagem acompanhada) chegaram sem problemas.

À minha espera, do lado de fora do aeroporto, estava um amigo meu que viera de Anápolis para buscar-me. Viera, não em um carro qualquer, mas em uma camioneta. Afinal, além da bagagem que trouxera comigo naquele vôo, seria preciso levar para Anápolis seis pacotes de bagagem desacompanhada, que já deveriam estar esperando por mim há muito tempo.

Depois de cumprimentar meu amigo e levar as bagagens que trouxera até a camioneta, o próximo passo foi procurar os pacotes que a TAP Cargo deveria ter trazido. Informaram-nos que, em Brasília, quem quem entregava as as cargas desacompanhadas da TAP Cargo era uma empresa chamada SATA (Serviços Auxiliares de Transporte Aéreo). Dirigi-me ao escritório da SATA e informei o código de consignamento: 047 97478636.
O empregado procurou nos papéis e nada encontrou. Digitou o número do sistema e deu-me a trágica notícia: "Dois de seus pacotes foram extraviados em Lisboa". Os outros quatro não foram remetidos ao Brasil, mas ficaram em Lisboa.

O anúncio caiu como um raio. E agora? Que deveria eu fazer? Deixei meus contatos com o escritório da SATA a fim de ser informado tão-logo os pacotes aparecessem. Tentei pegar os contatos da SATA, mas o empregado disse que infelizmente eu só poderia falar com ele pelo celular. Não havia um telefone fixo? "Sim - respondeu ele - mas está bloqueado. Só recebe chamadas". Tive a impressão de que a SATA era uma empresa à beira da falência. De fato, visitando o sítio da SATA, encontramos logo abaixo da página inicial: "Em recuperação judicial". Para quem não sabe, a recuperação judicial é a última chance que o Poder Judiciário dá a uma empresa que não consegue saldar as suas dívidas.

A situação parecia caótica. Havia perdido dois pacotes (quais dentre os seis?). E quem poderia no Brasil dar-me notícias sobre eles era uma empresa (a SATA) que mal se conseguia equilibrar financeiramente. Quando saberia - se é que saberia - alguma coisa sobre a carga extraviada?

Os dias foram passando e a aflição foi aumentando. No sábado, dia 14, resolvi apelar para a opinião pública. Enviei para minha lista de amigos uma mensagem eletrônica solicitando que escrevessem para a SATA e a TAP Cargo pedindo uma solução para o meu angustiante problema. Prontamente, dezenas de mensagens chegaram até ambas as empresas.

Na tarde do domingo, dia 15, recebi um e-mail de um empregado da SATA em Brasília dizendo: "Gostaríamos se possível que nos descrevesse os volumes para facilitar a localização". Prontamente respondi dando a descrição de cada caixa segundo a minha memória.

No dia seguinte, segunda-feira, dia 16, telefonei para o responsável pela TAP Cargo no Brasil Sr. Pedro Mendes, no Rio de Janeiro [(21) 3398-6500] e enviei-lhe um fax com os detalhes dos pacotes perdidos.

Os amigos internautas encheram a caixa postal da TAP Cargo de mensagens. Um deles, confundindo a TAP com a TAM escreveu uma mensagem com o assunto: "O que a TAM (sic) tem a nos dizer deste extravio?". Em resposta, o empregado Aldo Zanotti, da TAP Cargo na Itália, confundindo meu amigo comigo, escreveu, ainda na segunda-feira:

Exmo. Pe. Luiz Carlos Lodi da Cruz
Antes de tudo, lamentamos muito pelo acontecido, mas desejo esclarecer algumas coisas:
1)TAM não entra neste problema.
2) Posso garantir que Tap Cargo esta a fazer tudo o possivel quer na Itália quer em Lisboa, para encontrar os 2 pacotes em falta .
depois um outro inventario solicitado por nos em FCO. HOJE as 10.05 foi encontrado um dos dois pacotes em falta!
3) Ha uma equipa da Argol. handling agent da TAP no Aeroporto de Roma a controlar esquina por esquina.
Espero a breve possa ser solucionado definitivamente este problema.
Não eh raro que carga seja extraviada para o escritorio "lost and found " mas o primeiro inventario foi negativo.
Todas as informações foram sempre providenciada a Sea Air Transport em FCO , Sra Gilberta , que eh a nossa Cliente directa.
Não eh costume escrever directamente ao destinatario pois este contrato de transporte eh entre a TAP e a Sea Air Transport em Roma.
Isto para esclarecer muitas duvidas e responder a dezenas de email que, não sei se o Sr estar informado,
estamos a receber de Seus amigos o estudantes em relação ao extravio, com afirmações pesadas , inexactas, inutilmente criticas contra a TAP.
Não precisamos de incitamento nenhum para resolver este problema , eh suficiente a nossa profissionalidade depois decadas de trabalho no sector.
Avisaremos a Sea Air Transport de Roma com a qual estamos em contacto continuo, de qualquer novidade no asunto.
Melhores cptos.


Na terça-feira, dia 17, recebi uma mensagem eletrônica da Sea Air Transport pedindo que eu assinasse uma autorização a fim de que fossem remetidos os cinco pacotes encontrados, antes de ser encontrado o sexto. Prontamente respondi dizendo que autorizava a remessa.

Na quarta-feira, dia 18, recebi um gentil telefonema do Sr. Pedro Mendes querendo confirmar meu desejo de que a carga fosse enviada ainda incompleta. Respondi-lhe que sim, pois dependo desse material para trabalhar na tese de doutorado.

No momento, estou esperando por duas coisas:
a) a remessa dos cinco pacotes a Brasília;
b) o encontro do sexto pacote, que continua extraviado.

Todo esse sofrimento me faz pensar na aflição que Nossa Senhora e São José experimentaram quando se desencontraram com o Menino Jesus, que ficou no Templo de Jerusalém. Quanta dor os dois devem ter sentido! Pois até o extravio uma bagagem de livros e papel me aflige tanto...

Ao leitor rogo orações para que nada se perca. Sobretudo para que nada se perca de nosso sofrimento. Que Maria Santíssima, a quem confiei todos os dons recebidos de Deus, administre fielmente cada um de nossos gemidos neste vale de lágrimas.

O escravo de Jesus em Maria,
Pe. Luiz Carlos Lodi da Cruz

Conclamação - Todos em oração.

(baixe o vídeo em https://drive.google.com/open?id=1u7P0EdF03xn0o2zvJyS088xxNZtTTTcu) [https://www.youtube.com/watch?v=_NeeFPa7Lus] ...